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隨著社?？üδ苋找尕S富，持卡人數迅速攀升，多數用戶習慣先咨詢后辦理流程；對于智能設備不熟悉的殘障人士、老年人等群體也更偏好線下辦理，導致線下業(yè)務量大幅激增。

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-政府服務人員數量緊張，群眾咨詢和辦理細節(jié)多，群眾等待時間長；

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-服務人員的培訓成本高，服務人員要掌握多種業(yè)務類型知識，熟知社?？ǜ黜椥略龉δ?，且辦理過程要求零失誤，對人員能力要求高；

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-5*8小時的人工服務時間，無法滿足群眾咨詢需求，服務人員態(tài)度無法標準化，容易發(fā)生投訴。

在服務大廳部署客服機器人，在線上應用和小程序配置客服數字人，7×24小時為群眾解答常規(guī)問題，客服機器人無法處理的，轉現場人工處理。

機器人和數字人調用97國際問學知識庫和大模型能力，響應用戶提問，提供政策咨詢。

數字柜員上線一個月后總接待36683人次，自動應答71337次。其中業(yè)務咨詢用戶30547人次，自動應答60686次；業(yè)務辦理用戶6357人次，自動應答8950次。

上線后一個月內節(jié)省人工1091小時。

上線首月沉淀知識3000條。